banner214

Şirketler “önce müşteri”, müşteriler “önce deneyim” diyor

Gelişen teknoloji ve pandemi koşulları, müşterilerin davranışlarını da derinden etkiledi. Eskiden alışveriş tercihlerini kalite ve fiyat odaklı yapan müşteriler, markalar arasında seçim yaparken artık her şeyden önce deneyime öncelik veriyor.

EKONOMİ 24.08.2021, 10:23 Yasin ABACI
Şirketler “önce müşteri”, müşteriler “önce deneyim” diyor

IDC tarafından yapılan bir araştırmaya göre, pandemi öncesinde işini daha verimli ve kârlı hale getirmeyi önceliklendiren şirketler, pandemi sonrasında önümüzdeki 12-24 ayda hangi stratejik iş hedeflerinin önem kazanacağı sorulduğunda, ilk sıraya müşterilerini yerleştiriyor. Gelişen teknoloji ve pandemiyle birlikte davranış değişikliğine giden müşteriler ise “önce deneyim” diyor. Erişim kanallarının giderek arttığı bir ortamda müşterilerine tüm temas noktalarında en iyi deneyimi yaşatmak isteyen şirketler, çok kanallı (omnichannel) yönetim platformlarına ihtiyaç duyuyor. Bu alanda faaliyet gösteren yapılardan da yeni hamleler geliyor. Son olarak tüm destek ve satış süreçlerini tek platformda toplayan yerli girişim Infoset, Ocak 2020’deki kuruluşunun bir yıl sonrasında rotasını Avrupa ve Amerika’ya çevirdiğini duyurdu. Şirketten edinilen bilgilere göre modern bir omnichannel müşteri servis yazılımı sunan Infoset’in müşteri sayısı ve kullanım oranları 6 ayda 6 kat arttı. Bu dönemde 3 milyondan fazla canlı destek görüşmesi yapılırken, kullanıcı sayısı da 2 bine yaklaştı.

İyi müşteri deneyimi e-ticarette satışları %50’ye kadar artırıyor

Ürünlerini davranışsal ve iletişimsel pazarlama açısından zenginleştirdiklerine dikkat çeken Infoset Kurucu Ortağı Samed Düzçay, bu sayede e-ticaret sektöründeki müşterilerinin satışlarını %30-50 seviyesinde artırabildiklerini belirtti. Çok kanallı süreç yönetiminin, müşteri deneyimini zenginleştirmek, destek süreçlerini kolaylaştırmak ve satışları artırmak konusunda etkili olduğuna da değinen Samed Düzçay, “Müşteriler marka ile temas ettikleri tüm noktalarda birinci sınıf deneyim yaşamak istiyor. İyi bir müşteri deneyimi, şirketin kârlılığını da etkiliyor. IPSOS tarafından yapılan bir araştırmaya göre, B2B iş yapan bir şirket, müşteri deneyimini iyileştirerek sadakatte 0,1 puanlık bir artış sağlıyor. Bu artış, şirketin gelirlerinde 2 yılda 27 milyon dolarlık bir artışı da beraberinde getiriyor” dedi.

banner215

Müşterinin en büyük beklentisi sorunsuz bir deneyim

Samed Düzçay, pazarlama dünyasındaki değişiklikleri ve müşteri beklentilerini ise şöyle yorumladı: “Pazarlamanın yeni adı müşteri deneyimi oldu. Eskiden ROI’lerimiz vardı, yani yaptığımız yatırımın geri dönüşünü ne kadar zamanda alabileceğimize bakardık. Şimdi ROCXI var, yani müşteri deneyimine yaptığımız yatırımın bize ne kadar geri döndüğüne bakıyoruz. İyi bir deneyimin tanımı, müşteriden müşteriye değişiyor ve eskinin ‘herkes için’ yaklaşımı artık sonuç vermiyor. Üstelik müşteri her temas noktasında aynı kalitede deneyim bekliyor. Wunderman Thompson ajansının yayınladığı verilere göre, tüketicilerin %42'si, tüm cihazlarda ve kanallarda sorunsuz bir deneyimin en büyük beklentisi olduğunu söylüyor. Karar vericilerin %11'i kaliteli deneyimler sunarken kusursuz, çok kanallı deneyimleri en önemli faktör olarak görüyor.”

Destek sürelerini 2 kata kadar hızlandırıyor

Tüm iletişim kanallarını ve ekipleri tek bir panelden yönetebilmenin, hibrit çalışma düzeninde kolaylık sağladığını söyleyen Samed Düzçay, Infoset’in şirketlere faydalarını da anlattı: “Şirketler bulut çağrı merkezi üstünden gelen/giden çağrı, e-posta, canlı destek, chatbot, sosyal medya gibi tüm iletişim kanallarını tek bir platformdan kolay bir şekilde yönetiyor. Çok kanallı otomasyonlarla destek operasyonlarını kolaylaştırıyor. Destek sürelerini 2 kata kadar hızlandırarak müşteri deneyim skorlarını iyileştiriyor, satışlarını artırıyor.”

Yorumlar (0)
Namaz Vakti 30 Kasım 2023
İmsak
Güneş
Öğle
İkindi
Akşam
Yatsı
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Fenerbahçe 13 34
2. Galatasaray 13 34
3. Beşiktaş 13 25
4. A.Demirspor 13 23
5. Trabzonspor 13 23
6. Kayserispor 13 23
7. Antalyaspor 13 19
8. Kasımpasa 13 18
9. Rizespor 13 18
10. Hatayspor 13 17
11. Ankaragücü 13 16
12. Sivasspor 13 15
13. Gaziantep FK 13 15
14. Karagümrük 13 14
15. Konyaspor 13 13
16. Pendikspor 13 13
17. Başakşehir 13 12
18. Alanyaspor 13 10
19. Samsunspor 13 8
20. İstanbulspor 13 8
Takımlar O P
1. Eyüpspor 13 33
2. Kocaelispor 13 29
3. Bandırmaspor 13 25
4. Göztepe 13 23
5. Gençlerbirliği 13 23
6. Bodrumspor 13 21
7. Sakaryaspor 13 20
8. Keçiörengücü 13 19
9. Ahlatçı Çorum FK 13 17
10. Erzurumspor 13 17
11. Boluspor 13 16
12. Adanaspor 13 15
13. Manisa FK 13 14
14. Şanlıurfaspor 13 14
15. Ümraniye 13 12
16. Pendikspor 0 0
17. Tuzlaspor 13 11
18. Giresunspor 13 9
19. Altay 13 5
Takımlar O P
1. Arsenal 13 30
2. M.City 13 29
3. Liverpool 13 28
4. Aston Villa 13 28
5. Tottenham 13 26
6. M. United 13 24
7. Newcastle 13 23
8. Brighton 13 22
9. West Ham United 13 20
10. Chelsea 13 16
11. Brentford 13 16
12. Wolves 13 15
13. Crystal Palace 13 15
14. Fulham 13 15
15. Nottingham Forest 13 13
16. Bournemouth 13 12
17. Luton Town 13 9
18. Sheffield United 13 5
19. Everton 13 4
20. Burnley 13 4
Takımlar O P
1. Real Madrid 14 35
2. Girona 14 35
3. Atletico Madrid 13 31
4. Barcelona 14 31
5. Athletic Bilbao 14 25
6. Real Sociedad 14 25
7. Real Betis 14 24
8. Getafe 14 19
9. Valencia 14 19
10. Rayo Vallecano 14 19
11. Las Palmas 14 18
12. Villarreal 14 15
13. Deportivo Alaves 14 15
14. Osasuna 14 14
15. Sevilla 13 12
16. Cadiz 14 11
17. Mallorca 14 10
18. Celta Vigo 14 8
19. Granada 14 7
20. Almeria 14 3

Gelişmelerden Haberdar Olun

@